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Salesforce Certification Preparation for Service Cloud Consultant 認定 CRT-261 試験問題 (Q121-Q126):

質問 # 121
Universal Containers' customers prefer speaking to a live support agent for complex product issues. This results in a high volume of phone calls and customer dissatisfaction about long hold times.
Which functionality should the consultant recommend to address the problem?

• A. Embedded Chat window
• B. Web-to-Case
• C. Contact requests

正解：A

解説：
To address customer dissatisfaction with long hold times for phone support, embedding a Chat window on the company's website or customer portal is recommended. This provides an alternative real-time communication channel, allowing customers to quickly connect with live support agents for complex issues without the need for phone calls, reducing wait times and improving customer satisfaction.

 

質問 # 122
Ursa Major Solar's support department would like to implement an entitlement process to ensure customers receive the appropriate support based on their service level agreements (SLAs) Which two features need to be configured as part of the implementation?
Choose 2 answers

• A. Escalation Rule
• B. Assignment Rule
• C. Workflow Actions
• D. Milestones

正解：A、D

解説：
Milestones and Escalation Rules are two features that need to be configured as part of the entitlement process implementation. Milestones are time-dependent steps that represent required service levels, such as first response time or resolution time. Escalation Rules are actions that occur when a milestone is violated, such as sending an email alert or reassigning the case. Verified References: : Milestones : : Escalation Rules

 

質問 # 123
Universal Containers wants to automate case management for the web support team.
When new cases come in from the website they should be routed to the support team to work in the order that they are submitted.
Which approach should a Consultant implement?

• A. Lightning Component
• B. Contact Request flow
• C. Case queues
• D. Direct Messaging

正解：C

解説：
Explanation
Case queues are an approach that a consultant should implement to automate case management for the web support team. Case queues are locations where cases are routed to await processing by a group of users. Case queues can be used to assign cases to the web support team based on criteria such as case origin, priority, or type. Case queues also allow agents to work on cases in the order that they are submitted.
Verified References:
: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.customize_queues.htm&type=5
: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.customize_casequeues.htm&type=5

 

質問 # 124
Universal Containers wants to create a process to verify that customers are eligible for support before a case is creates. A consultant recommends using entitlement management to meet this requirement. Which benefit would be realized by using the entitlement management feature? Choose 2 answers.

• A. Ability to specify unique service levels for each customer
• B. Ability to enforce service levels with the time-dependent processes
• C. Ability to prompt callers for the service contract number within IVR menus
• D. Ability to determine if a customer has escalated a case in the past

正解：A、C

 

質問 # 125
Universal Containers wants to reduce the clicks a customer support agent uses when working on a case. This includes the time it takes to create, resolve, and close the case.
Which Salesforce productivity feature should a consultant use to accomplish this requirement?

• A. Flow
• B. Macros
• C. Quick action

正解：B

解説：
Macros in Salesforce allow users to automate repetitive tasks with a single click, such as creating, updating, and closing cases. Implementing macros can significantly reduce the number of clicks and time customer support agents spend on routine case management tasks, enhancing productivity and allowing them to focus more on resolving customer issues.

 

質問 # 126
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